Гранд Отель Европа – исключительный отель. Интервью с генеральным директором Шефке Янсена

Автор: Юлия Романова 25.08.2014

«Гранд Отель Европа – исключительный отель, за которым стоят страсть, приверженность и компетенция его сотрудников» – это слова генерального директора Шефке Янсена, с которыми согласится большинство гостей отеля. Нам удалось побеседовать с Шефке и узнать, что стоит за успехом.

Вы когда-нибудь жили в отеле, который иногда посещает муза? Во всяком случае, именно таково мнение некоторых великих мира сего, например, всемирно известного Лучано Паваротти и российской Примадонны. В одном из номеров есть рояль, который до сих пор помнит, как распевался знаменитый тенор, а Алла Борисовна, которая останавливалась в том же номере «Гранд Отеля Европа», отдыхала перед выступлением. Да, наши номера располагают к ощущению комфорта и приливу настоящего вдохновения, после которого можно только блистать.

LiS: Как давно работает ваш отель?
Шефке: Гранд Отель Европа ( а тогда гостиница "Европейская") открылся впервые 28 января 1875 года. В следующем году мы отмечаем 140-летие. А в качестве пятизвездного отеля мы работаем с 1991 года.

Сложно ли начиналось и продолжается управленческая деятельность в отеле?
Этот отель можно определенно назвать баловнем судьбы. Он всегда был в "хороших" руках щедрых владельцев и грамотных управляющих. История хранит имя Йозефа Вольфлисберга, швейцарца по происхождению, как наиболее успешного управляющего отелем, во времена которого отель достиг своего апогея в дореволюционный период.
В настоящий день управление этим отелем не отличается от управления любым другим пятизвездочным отелем в мире. Я считаю важным подходить к решению вопросов с той же отдачей, страстью и полнотой, как и в любой новой среде независимо от места на земном шаре.

LiS: Возникали ли печальные ситуации бытового плана, которые приводили к конфликтам с постояльцами?
Шефке: Наиболее частыми являются случаи, когда надежды гостей не оправдываются. Каждый гость приезжает в отель с определенными ожиданиями – картинкой идеального визита в своем воображении – будь то краткосрочный деловой визит, или более длительный отпуск. Каждый гость желает получить незабываемые впечатления. А в нашем бизнесе больше, чем в любой другой отрасли коммерции, люди постоянно взаимодействуют с другими людьми. Качество обслуживания гостей в отеле зависит от сотрудников, и здесь самое важное - минимизировать человеческий фактор, быть последовательными и соблюдать стандарты. Непоследовательность в действиях может привести к разочарованию и неудовлетворению.

LiS: Есть ли в вашем отеле какая-либо изюминка, особенность, выделяющая его среди конкурентов?
Шефке: Расположение, расположение и ещё раз расположение отеля, приправленное горячим желанием каждого нашего сотрудника создавать "wow" – впечатления для наших гостей. Каждому гостю Гранд Отеля Европа мы предлагаем услуги, подобранные индивидуально, "сделанные на заказ", и мы всегда стараемся превзойти ожидания гостей. Мы делаем так, чтобы каждый гость чувствовал себя уникальным и узнанным.

LiS: Нравился ли вам старый вариант работы отеля, его направление? Что вы оставите из прошлого?
Шефке: Когда я начинаю работу на новом месте, я стараюсь не вносить изменения ради изменений. Я всегда провожу первые несколько месяцев, наблюдая за тем, как сотрудники работают, как они общаются с гостями и своими коллегами. И так как я вступил в должность в конце января, я всё ещё наблюдаю.

LiS: Почему вы хотите провести реконструкцию? Что именно натолкнуло вас на эту мысль?
Шефке: Реконструкции заставляют биться сердце отеля. Если вы постоянно не обновляете свой продукт, сердце остановится.

LiS: Предлагали ли вам работу в других отелях и подобных заведениях?
Шефке: Я работал в знаменитом отеле Raffles в Сингапуре, он очень похож на Гранд Отель Европа. У него такая же богатая история, и жители Сингапура гордятся этим наследием. Отель Raffles, как и Гранд Отель Европа, стал неотъемлемой частью жизни города и задает тон светской жизни сообщества. Гранд Отель Европа – это Санкт-Петербург, а Санкт-Петербург – это Гранд Отель Европа.

LiS: Вы планируете когда-либо покинуть Гранд Отель? Например, попробовать открыть собственное заведение?
Шефке: Я было бы чрезвычайно интересно открыть собственный отель и управлять им. Но это стоит миллионы, а спонсора я пока не нашел. (улыбается)

LiS: Над какими тайнами отеля вы бы могли приоткрыть завесу (например, в плане развития или причинах успеха).
Шефке: За любым успехом не стоит никаких секретов. Нужно верить в себя, в то, что ты делаешь, и как ты общаешься с окружающими. Фиксируйте и оценивайте свои действия и их влияние на других людей. Делайте выводы из своих ошибок, двигайтесь дальше и обдумывайте последующие шаги. Помните, что успеха сложно достичь одному, легче – в команде.

LiS: В чем заключается успех Гранд Отеля Европа? Планируете ли вы его совершенствовать слегка или реконструкция полностью изменит его?
Шефке: "Перемены – единственно постоянная вещь", и философия Гранд Отеля Европа строится на этом. Мы постоянно заново открываем самих себя для того, чтобы подстраиваться под изменяющиеся нужды гостей. Наш подход очень прост: мы оказываем икреннее и неподдельное гостеприимство без компромиссов и ущерба для качества. Мы создаем впечатления, которые остаются в воспоминаниях на всю жизнь.

LiS: Каким вы видите идеальный вариант Гранд Отеля Европа?
Шефке: Гранд Отель Европа – исключительный отель, за которым стоят страсть, приверженность и компетенция его сотрудников. У нас есть безошибочное знание предпочтений и желаний наших гостей, и наши сотрудники сделают невозможное, чтобы доставить персонализированное, и в тоже время незаметное обслуживание, и незабываемые впечатления.

Время не стоит на месте, и наш отель будет подвержен реконструкции. Откроется несколько номеров класса «президентский люкс», которые, как мы надеемся, будут принимать не менее именитых гостей. Настоящие гурманы обязательно полюбят ресторан «Азия», открытие которого намечено на конец года. Больше комфорта и приспособлений для расслабляющего отдыха и проживания, обслуживание – ненавязчивое, но вместе с этим – самого высокого уровня. Таковы планы, но даже сейчас вас ожидает максимум удобства при минимуме затрат. Добро пожаловать в самый известный отель Санкт-Петербурга, который открыт для своих гостей, невзирая на время суток и погоду за окном!